Karen: ‘Laten we met elkaar bedenken hoe we daar komen’

Gouden Gasten zijn denkers en doeners (m/v), die verandering en vernieuwing in organisaties van binnenuit ondersteunen. In een interviewreeks stellen we ze één voor één aan je voor. Vandaag: Gouden Gast Karen Trotter (1967).

Je bedrijf heet Doe het beter. Vanwaar die naam?
‘Van mijn negende tot mijn tiende woonde ik vanwege het werk van mijn vader een tijd in Japan. Daar maakte ik kennis met de Japanse service en gastvrijheid. Als we in een supermarkt bij de kassa kwamen legde de ene medewerker onze spullen op de band, een ander sloeg de boodschappen aan en weer een ander pakte alles netjes in. Tot slot werd er gevraagd: nemen jullie de boodschappen direct mee of zullen we deze bezorgen? Bij benzinestations was het niet anders. Japanners kijken je hele auto na als je tankt: vloeistoffen worden bijgevuld, de bandenspanning wordt gecontroleerd, ze legen je asbak en de ramen worden gelapt. Terwijl je alleen de brandstof betaalt. Japanners gaan heel ver in de klantbeleving. En dan had ik ook nog een vader die het maximale van me eiste. Onbewust hebben die dingen me gevormd, denk ik. Sinds mijn eerste baan als Service Manager Promotion Cards bij KPN is mijn houding dat de dingen altijd beter en efficiënter kunnen. Vijfentwintig jaar later zie ik dat nog steeds zo.’

Vond je het niet vervelend dat je vader veeleisend was?
‘Ik vond het heel vervelend. Als ik thuiskwam met een rapport met allemaal achten, was hij niet tevreden. “Daar had je ook negens van kunnen maken”, zei hij dan. Dat wil je niet horen als kind. Omdat mijn vader tegen zijn Japanse collega’s had opgeschept over mijn zwemtalent – dat ik helemaal niet bezat –, werd ik van de ene op de andere dag op wedstrijdzwemmen gezet. Na een jaar vijf keer per week trainen behaalde ik prompt de tweede plaats tijdens de nationale zwemkampioenschappen. Het was niet altijd leuk, maar ik leerde daardoor wel dat je veel kunt bereiken als je hard je best doet.’

Heb je dingen overgenomen van je vader?
‘Hoewel ik niet snel tevreden ben over mezelf, geef ik anderen juist veel ruimte. Ik vind dat mensen fouten moeten kunnen maken en geloof niet in autoritair leiderschap. Als coach help ik mensen zodat zij kunnen doen wat ze graag willen doen. Als ik een leidinggevende rol bekleed zet ik de stip aan de horizon, maar laten we vooral met elkaar bedenken hoe we daar komen. Ik faciliteer. Dus nee, ik ben zeker niet de veeleisende persoon geworden die mijn vader vroeger voor mij was.’

Je werkte in de afgelopen jaren onder meer als Customer Journey Manager, Manager Kwaliteit en Verbetering, Srum Master en Agile Coach. Wat is de rode draad door al die rollen heen?
‘Samenwerking, interactie en uitwisseling. Met als doel: meer transacties.’

Hoe zorg je voor die interactie en uitwisseling binnen teams?
‘Door mensen het vertrouwen te geven. Om dat te realiseren begin ik bij mezelf. Ik ben altijd open en heb geen geheime agenda, nooit gehad ook. Uit ervaring weet ik: als ik me kwetsbaar opstel, durven andere mensen dat ook te doen. Dat is fijn, want die kwetsbare houding is een voorwaarde voor vertrouwen en dus voor een goede samenwerking.’ 

Welke opdracht zou je graag nog eens doen?
‘Ik zou graag bij een zorginstelling of gemeente willen werken, alleen kom je bij dat soort organisaties zo moeilijk binnen zonder sectorervaring. Dat vind ik jammer en vooral een gemiste kans. Als je telkens mensen binnenhaalt uit hetzelfde wereldje, blijf je doen wat je altijd al deed. Vernieuwing blijft dan uit.’

Jij hebt gewerkt voor onder meer KPN, Telfort, Essent en Liander, allemaal commerciële bedrijven. Wat kun jij toevoegen aan een zorginstelling of gemeente?
‘Veel gemeenten zijn bezig om hun burgerzaken onder de loep te nemen. Ook zie je dat ziekenhuizen en zorginstellingen actief  bezig zijn met het verbeteren van patiënt- of bewonertevredenheid. Met mijn ervaring op het gebied van de customer journeys kan ik daar wat betekenen. Commerciële bedrijven lopen op het gebied van klantbeleving voorop. Ik heb dus genoeg ervaring om gemeenten en zorginstellingen te helpen.’

Wat doe je graag als je niet aan het werk bent?
‘Ik heb momenteel geen opdracht, waardoor ik meer tijd heb voor andere dingen, zoals aandacht geven aan mijn gezin en onze honden, katten, konijnen en kippen. Ook ben ik bezig met het behalen van mijn PSM2 [Professional Scrum Master 2] en verdiep ik me in de parallel tussen topsport en het bedrijfsleven. In mijn werk gebruik ik sport vaak als metafoor voor verbeteringsprocessen. Van dingen als vallen en opstaan, feedback geven en ontvangen, evalueren, oefenen en trainen, randvoorwaarden scheppen, coaching, aanmoedigen en successen vieren kan het bedrijfsleven veel leren. Andersom kunnen topsporters leren van het bedrijfsleven. Mijn dochter sport op hoog niveau. Met haar coach experimenteren we met agile principes zoals korte verbeteringscycli. Vooralsnog werkt het heel goed. Ik denk dat ik nog meer wil doen met de parallel tussen die twee werelden.’

Dit is best werkgerelateerd. Hoe ontspan je?
‘Ik schilder en teken heel graag. Daarnaast vind ik het fijn om dingen te maken met mijn handen. Ik ben dol op houten speelgoed en zou ook nog graag dingen van metaal maken. We hebben sinds kort een groentetuin die nog moet worden ingericht. Verder ga ik graag op vakantie en ik houd van lekker eten. In periodes zoals deze kook ik iedere avond iets nieuws. “Mam, alweer iets anders?” vragen mijn dochters steeds. Maar ze weten het: als ik kook proberen we dingen uit.’

Dank je wel voor je verhaal, Karen. Hebben we al het belangrijke besproken?
Karen denkt kort na. Dan zegt ze: ‘Ik ben iemand die niet alleen het concept wil bedenken, maar het plan ook uit wil voeren. Je kan op papier van alles bedenken, maar iets laten werken is natuurlijk veel moeilijker én leuker. Ik breng teams graag in een cyclus van continu leren. Dan wordt het duurzaam. Als die cyclus goed draait, kan ik er ook met een gerust hart uitstappen. Dus wat ik eigenlijk doe: bedrijven leren hoe ze zich continu kunnen verbeteren. Zit dat er zo goed genoeg in, denk je?’

Een Gouden Gast volgens Cees

‘Plezierige mensen die de goede dingen doen om het gewenste doel te bereiken. Gouden Gasten zijn actief op de werkvloer om de verandering ook daadwerkelijk te bewerkstelligen. Veel adviseurs zijn in staat om prachtige analyses te maken, maar daar blijft het vaak bij. De analyse had ik in dit geval zelf al gemaakt. Met die analyse aan de slag gaan, dat is het moeilijkste. Voor is mij zit daar het verschil tussen een gast en een gouden gast.’

logo-small-kader