Karin: ‘Met Agile@Jumbo brengen we het boerenverstand terug’

Tussen 2002 en 2016 groeide Jumbo van 36 naar 600 supermarktvestigingen. Er werken inmiddels meer dan zeventigduizend mensen, waarvan twaalfhonderd op het hoofdkantoor. Omdat Jumbo het klantbelang voorop wil blijven zetten, lanceerde de supermarktketen begin dit jaar Agile@Jumbo. Hoe helpt de Agile methode Jumbo en waar moet het programma uiteindelijk toe leiden? We gingen langs in Veghel en vroegen Programmamanager Karin Roosen aan de tand.

‘Je kent ze wel, van die mensen die boodschappenlijstjes categoriseren, om zo efficiënt mogelijk de winkel door te kunnen. Zo’n iemand ben ik. Ik probeer in mijn leven alles continu te verbeteren. Dat betekent ook dat ik enorm onrustig word van lange rijen bij de kassa. Ik heb een hekel aan inefficiëntie en slechte klantenservice.’

Het is een van de redenen waarom Karin Roosen haar werk als Programmamanager Organisatieontwikkeling bij Jumbo Supermarkten zo leuk vindt. Vanuit haar functie is ze onder meer kartrekker van Agile@Jumbo, een programma waarmee Jumbo klantgericht werken wil stimuleren, de onderlinge samenwerking wil versterken en verspilling wil tegengaan.

Karin: ‘Jumbo is in de afgelopen jaren extreem snel gegroeid. Daar gaat een bepaalde kracht vanuit die we graag willen vasthouden. Maar groei heeft ook een keerzijde. In een groeiende organisatie nemen de processen en eilandjes toe. Bovendien zien we de afstand tussen de winkelvloer en het hoofdkantoor toenemen. Klanten worden steeds veeleisender en willen op een persoonlijke manier bediend worden. Met Agile@Jumbo brengen het we boerenverstand terug in de hele organisatie. Het programma helpt ons om het klantbelang op één te blijven zetten.’

‘Agile@jumbo stimuleert om vanaf de start met alle partijen om de tafel te gaan.’

Waarom Agile?
‘Klantgericht denken is de kern van Agile werken. De methodiek sluit naadloos aan bij onze doelstelling. Met Agile@Jumbo stimuleren we collega’s om in multidisciplinaire projectgroepen te werken. Door verschillende specialismen in vroegtijdig stadium bij elkaar te brengen, voorkomen we dat een project eenmaal uitgevoerd de prullenbak in kan, omdat blijkt dat we het niet goed met elkaar hebben afgestemd. Daarnaast sporen we de teams aan om steeds feedback bij klanten op te halen zodat we echt weten of hetgeen we bedenken aansluit bij de klantbehoeften.’

Kun je een voorbeeld geven van zo’n project?
‘Neem onze huismerkproducten, die we meer in het zonnetje willen zetten. Het idee is dat we onafhankelijk goed gewaarde producten, zoals het Jumbo Kaiserbroodje, uitlichten in het schap. Voorheen zou de afdeling commercie zo’n idee uitwerken en pas daarna formule, marketing en de winkels erbij betrekken. Agile@jumbo stimuleert om vanaf de start met alle partijen om de tafel te gaan. Zodra het idee is uitgewerkt, gaan we testen. We proberen het uitgelichte Kaiserbroodje bijvoorbeeld in een aantal winkels uit en meten het effect.’

Om de 1200 medewerkers op het hoofdkantoor van Jumbo Supermarkten vertrouwd te maken met Agile werken, organiseren Karin en haar team open inschrijving trainingen. Daarin krijgen medewerkers de basis aangeleerd. Daarnaast zijn er Agile coaches beschikbaar voor projecten vanaf een bepaalde grootte.

Karin: ‘Projectgroepen kunnen zich bij ons melden. Wij kijken vervolgens of zo’n project geschikt is om intensieve begeleiding te krijgen van een Agile coach. Als dat zo is, leren we de projectleden eerst de basisprincipes van Agile werken aan. Vervolgens blijft de Agile coach tijdens het project aan de zijlijn staan. Onze coaches letten op twee zaken: de methode als middel en de impact van een project als doel.’

De trainingen en projectbegeleiding slaan aan, zegt Karin. ‘Jumbo is een organisatie met veel jonge mensen. Verandering en vernieuwing wordt hier doorgaans goed ontvangen. Dat is een fijn uitgangspunt voor Agile@Jumbo. In driekwartjaar hebben we al meer dan driehonderd medewerkers getraind in Agile werken. Het gemiddelde evaluatiecijfer is een 9,3. De vraag is natuurlijk: zijn de mensen die nog geen training hebben gevolgd te druk of is er misschien ook een groep die minder ontvankelijk is voor de methode. Dat gaan we in het komende jaar ontdekken.’

‘In feedback van klanten gaat veel waardevolle informatie schuil.’

Wat vinden medewerkers vooral moeilijk?
‘Agile helpt om projecten terug te brengen naar waar ze in de kern om draaien: verbeteringen doorvoeren. Dat is vrij helder. Maar het vraagt om een andere manier van denken, die niet per se makkelijk is. Projecten klein en behapbaar maken is iets wat collega’s lastig vinden. In de IT-wereld bouw je een bèta-versie van een app, die je vervolgens test bij toekomstige gebruikers. Maar hoe doe je dat als je, ik zeg maar iets, een idee hebt voor een nieuw soort supermarktschap? Bij Jumbo zit het in de cultuur om ontwikkelingen te perfectioneren alvorens we iets aan de klant laten zien. Dat botst met de Agile gedachte, want in feedback van klanten gaat veel waardevolle informatie schuil.’

Een Gouden Gast volgens Karin Roosen

‘Iemand die theorie en praktijk met elkaar combineert. Hij of zij snapt wat het theorieboekje zegt, maar weet daarnaast hoe die theorie toegepast kan worden binnen een bedrijf. Gouden Gasten zijn sensitief en sociaal, snappen wat er speelt binnen de organisatie en hoe ze iets moeten brengen. Bovendien zijn ze betrokken; Gouden Gasten bouwen mee.’

logo-small-kader

Hoe zorg je dat medewerkers de theorie wél kunnen toepassen op hun werk?
‘We proberen in de coaching de nadruk te leggen op de waarde van de denkwijze. Dus: een eerste versie van een nieuw supermarktschap testen in enkele winkels en klantfeedback ophalen, zodat je het schap op basis van die inzichten kunt door ontwikkelen. Zo zorg je ervoor dat het uiteindelijke schap goed aansluit op de klantwensen. Het is een mindset. Om te zorgen dat iedereen ermee aan de slag wil, proberen we Agile daarnaast minder hyperig te maken. Mensen kunnen afhaken door ingewikkelde en IT-achtige termen of denken: dit is niet voor mij. Zo gebruiken wij bijvoorbeeld niet de term user story, maar sporen wij de teams aan om de aspecten van een project te beschrijven vanuit een klantperspectief. Het zijn details, maar ze maken wel uit.’

‘We zoeken coaches die de Agile methodiek pragmatisch toepassen.’

Wat moet een Agile coach bij Jumbo goed kunnen?
‘Ervaring buiten de IT is prettig, omdat we merken dat Agile werken toepassen in de hele organisatie andere uitdagingen met zich meebrengt dan wanneer je het uitsluitend gebruikt binnen IT. We zoeken coaches die de Agile methodiek pragmatisch toepassen. Daarbij zijn menselijke skills belangrijk.’

Wat hoop je over een jaar te hebben bereikt met Agile@Jumbo?
‘Het belangrijkste is dat we inzien dat we altijd een behoefte vervullen – wat je ook doet en hoe ver dat op het eerste gezicht ook af lijkt te staan van de klant in de supermarkt. Uiteindelijk is het de bedoeling dat we op het hoofdkantoor dingen bedenken waar de klant en de winkels ook daadwerkelijk op zitten te wachten. Wat werkt in dat opzicht beter dan continue de dialoog aangaan met de winkels en de klant? Daarnaast zou ik het gaaf vinden als we over een jaar constateren dat de onderlinge samenwerking verbeterd is. Door de groei, zijn er eilandjes ontstaan. Om echt klantimpact te kunnen maken, is het van belang dat we die ontwikkeling doorbreken.’

Gouden Gasten begeleidt Jumbo Supermarkten bij het vinden van Agile coaches. Momenteel werken er drie Gouden Gasten als Agile coach bij Jumbo, twee op interimbasis en één vast.